Emails non reçus

Lorsqu’un email n’apparaît pas dans la boîte de réception, la situation peut vite devenir problématique, aussi bien pour l’expéditeur que pour le destinataire. Les causes peuvent être multiples : paramètres du contact, filtrage automatique, réputation du domaine ou configuration technique.
Ce guide BDN VISION vous accompagne pas à pas pour identifier l’origine du problème et restaurer une livraison optimale de vos emails.

Un email efficace est avant tout un email qui arrive à destination. La réussite d’une stratégie d’email marketing ne dépend pas uniquement du message envoyé, mais d’un ensemble de facteurs techniques et comportementaux, notamment :

• La réputation d’expédition (sender reputation)
• La qualité du contenu (pertinence, absence de signaux spam)
• L’engagement des abonnés (ouvertures, clics)
• Une base de contacts saine et qualifiée
• Une plateforme d’envoi performante capable d’optimiser la livraison

Une mauvaise délivrabilité réduit directement la visibilité de vos campagnes, impacte vos performances commerciales et peut nuire durablement à votre image de marque.

L’un des leviers techniques les plus courants influençant la délivrabilité est l’authentification du domaine d’envoi (SPF, DKIM, DMARC).
Un domaine non authentifié ou mal configuré peut entraîner le blocage automatique de vos emails par les serveurs de réception.
👉 Il est fortement recommandé de vérifier que votre domaine est correctement authentifié afin d’éviter tout rejet ou classement en spam.

1. Vérifier que l’email a bien été envoyé

Avant toute chose, assurez-vous que l’email a réellement été expédié au contact concerné.

Points à contrôler :

• Accédez à : Campagnes > Activité des contacts > Emails envoyés
• Vérifiez que le contact figure bien dans la liste ciblée
• Confirmez que son statut est actif

👉 Si le message n’a pas été envoyé, le problème est souvent lié à un statut de contact non éligible à l’envoi.

2. Examiner le statut du contact

Un contact peut être présent dans votre base sans pour autant recevoir vos emails. Certains statuts bloquent automatiquement l’envoi.

Statuts problématiques fréquents :

• Désabonné : Le contact a retiré son consentement. Une preuve écrite est nécessaire pour toute réactivation, à transmettre à votre prestataire d’envoi.
• Rebond permanent (Hard Bounce) : L’adresse email est invalide ou n’existe plus.
• Plainte pour spam (FBL – Feedback Loop) : Le destinataire a signalé vos emails comme indésirables. Une demande explicite de réinscription est obligatoire avant toute action.

3. Contrôler la liste de suppression

Il est possible que l’adresse email soit bloquée volontairement ou par erreur.

Comment vérifier :

• Allez dans Compte > Liste de suppression
• Recherchez l’adresse concernée
• Si le contact souhaite recevoir vos emails et a été exclu par erreur, vous pouvez le retirer manuellement de cette liste

4. Vérifier l’historique de réception du contact

Analyser le passé permet souvent d’identifier la cause actuelle du problème.

Indicateurs utiles :

• Emails reçus auparavant : Confirme que l’adresse est valide
• Interruption récente : Peut signaler un changement de filtre ou de réputation
• Problème récurrent : Si plusieurs contacts sont touchés, le problème est probablement global

• Adresses email incorrectes ou obsolètes (rebonds définitifs)
• Filtres anti-spam agressifs des fournisseurs de messagerie
• Absence ou erreur d’authentification du domaine
• Présence sur une liste de suppression
• Statut du contact non autorisé à recevoir des emails

• Contacter le support BDN VISION
  Fournissez les détails précis : adresse email, campagne concernée, date d’envoi.
• Vérifier l’authentification du domaine
  Confirmez que SPF, DKIM et DMARC sont correctement configurés.
• Améliorer l’hygiène de la base de données
  Supprimez régulièrement les adresses inactives ou invalides.
• Effectuer des tests de délivrabilité
  Envoyez des emails de test pour identifier des schémas de blocage.

L’email est marqué comme envoyé, mais le contact ne l’a pas reçu

• Demandez au destinataire de vérifier les dossiers Spam, Indésirables, Promotions
• Vérifiez l’exactitude de l’adresse (espaces, fautes, caractères spéciaux)
• Identifiez un éventuel filtrage renforcé (notamment sur les emails professionnels)
• Testez l’envoi depuis une adresse personnelle pour valider la réception

• Le serveur du domaine peut bloquer vos emails en amont
• Recommandez au service informatique du client d’ajouter votre domaine en liste blanche
• Vérifiez votre présence sur des listes noires spécifiques
• Envisagez l’utilisation d’un sous-domaine d’envoi ou d’une adresse expéditeur différente

• Analysez les changements récents (volume, fréquence, contenu)
• Vérifiez que l’authentification du domaine est toujours valide
• Identifiez une hausse récente des plaintes ou des rebonds
• Confirmez que votre compte n’est ni suspendu ni en cours de révision

• Vérifiez à nouveau la liste de suppression
• Assurez-vous que le contact n’a pas créé de règles automatiques de tri ou suppression
• Vérifiez si votre domaine est bloqué dans son client de messagerie
• Prenez en compte un éventuel dépassement de quota de boîte de réception

• Délivrabilité des emails — Améliorer votre réputation d'envoi
• Rebonds email — Comprendre les hard et soft bounces
• Emails en spam ou Promotions — Éviter les dossiers indésirables
• Feedback loops — Gérer les plaintes pour spam
• Authentification des domaines d'expédition — Configurer SPF, DKIM et DMARC